Come gestire il Cliente.

Se il tuo business non è orientato verso il tuo Cliente, allora non si tratta davvero di un business ma più di hobby. Perché il tuo rapporto con questa figura mitologica sia felice è necessaria la tua attenzione; ma anche stabilire qualche regola, per mantenere la tua sanità mentale, è importante.

Ciò che davvero fa la differenza fra un hobby e un business è il Cliente. E attenzione: qui non intendo dire che la discriminante è il numero di persone disposte a pagare bei dollaroni per ciò che offri – anche se, non intendo certo negarlo, è una condizione importante.

No: il vero salto di qualità lo fai quando capisci che lo scopo del tuo lavoro non è solo guadagnare né tantomeno titillare una tua passione. Sono entrambi fattori centrali, ma finché non ti renderai conto che tutto ciò che fai deve essere diretto verso qualcun altro, il tuo Cliente Ideale, allora fidati: non vedrai i famosi guadagni e non riuscirai ad inseguire la tua passione.

Le persone scelgono un prodotto o un servizio perché si innamorano di ciò che c’è dietro, e perché credono che il loro acquisto possa cambiargli un po’ la vita. Lo spiega bene Simon Sinek in questo libro: il Cliente non compra quello che fai, ma il perché lo fai. Ecco la ragione per cui è importantissimo avere chiaro, al 200%, quale sia la tua Missione.

Quindi, in ogni momento di vita del tuo business, la relazione col tuo Cliente è centrale: dalla felicità di questo rapporto dipende… beh, è probabile che dipenda il destino della tua attività. Meglio prendersene cura, no?

Ma chi è il tuo Cliente Ideale? Questa è la prima cosa che devi capire. Se vuoi un aiutino scarica il workbook in regalo in cui ti spiego cos’è una Buyer Persona e come trovare la tua.

E dal tuo punto di vista?

A questo punto mi preme specificare questa cosa, perché non voglio che tu ti faccia l’idea sbagliata: non penso assolutamente che il Cliente sia l’unica persona di cui ti debba importare e che sia quindi giusto appiattire la tua personalità, dimenticare le tue passioni, sorvolare sulle tue necessità.

No, anzi! Un business felice – un business davvero felice – è quello che nasce nel terreno florido e fertile in cui i tuoi desideri incontrano quelli del tuo Cliente.

E perché tu sia felice nel tuo business, è necessario stabilire fin da subito delle regole e dei paletti per gestire la tua relazione col Cliente. D’altra parte funziona così in ogni rapporto, no?

Nei prossimi paragrafi voglio quindi darti qualche piccolo consiglio per aiutarti a gestire questa relazione, nei tre momenti fondamentali del Funnel, e lo farò concentrandomi su cosa puoi fare per il Cliente e cosa dovresti fare per te.

Il Cliente prima che sia Cliente.

Per il Cliente: nelle fasi iniziali del vostro rapporto il Cliente ha bisogno, prima di tutto, di sapere che tu esisti e di scoprire quali e quante cose meravigliose puoi fare per lui. In questo momento la tua responsabilità è mostrare la tua identità, i tuoi valori, esprimere la tua Missione – perché sono gli elementi con cui il Cliente può empatizzare e attraverso i quali svilupperà la voglia di conoscerti meglio. In questa fase il lavoro di Personal Branding è importantissimo.

Per te: un aspetto molto delicato, e che spesso mette in difficoltà noi imprenditori e professionisti, e tracciare un confine tra ciò che è pubblico e ciò che è privato. Se noi siamo la nostra attività è giusto mostrare ogni aspetto della nostra vita? La risposta è no, e bada bene che questo non significa essere falsi ma selettivi. Ricorda che al Cliente non interessa la tua esistenza, ma solo ciò che puoi fare per lui; e ricorda che è tua responsabilità dargli solo le informazioni che gli sono utili. Dubito che fra queste ci sia il numero di volte in cui vai al bagno in un giorno o cosa hai mangiato a cena – a meno che queste cose non abbiano una diretta relazione col tuo mestiere. In questa fase, la cosa più importante che puoi fare per te è sentirti sempre a tuo agio con la misura in cui ti metti sul palcoscenico.

Il Cliente durante la vostra collaborazione.

Per il Cliente: ormai hai conquistato la sua fiducia, gli hai mostrato che ciò che offri può davvero avere un impatto forte sulla tua vita e il Cliente è convinto. In questo momento la cosa più importante che puoi – anzi, devi! – fare è mantenere le tue Promesse. Questo significa rispettare punto per punto ciò che avete stabilito sia compreso nel vostro scambio, essere puntuale con le scadenze e, soprattutto, essere presente per il Cliente, disponibile a rispondere a domande o paure, mantenere un alto livello di energia.

Per te: può succedere di avere a che fare con dei Clienti particolarmente oppressivi, quelli che ti inviano duecentocinquantamila email al giorno e magari ti mandano pure il messaggino su WhatsApp per avvisarti che ti hanno scritto. Ma la verità è che anche i Clienti più tranquilli e discreti potrebbero, senza rendersene conto, sconfinare un po’. Per tutelarti in anticipo – e mantenere intatta la tua serenità – la cosa migliore che puoi fare è stabilire le tue regole, comunicarle al Cliente ancor prima che quello ti paghi la parcella e impegnarti in prima persona per rispettare quelle regole. Se hai capito che preferisci essere contattata via email non dare il tuo numero di telefono a nessuno; se hai stabilito che i tuoi orari lavorativi vanno dalle 9 alle 18 informa il tuo Cliente quando gli invii il preventivo e non azzardarti a rispondere ad una mail fuori da quegli orari.

Il Cliente dopo che ha pagato.

Per il Cliente: una cosa che gli imprenditori di successo hanno capito secoli e secoli or sono è che la funzione del Cliente non si esaurisce nel momento in cui ti paga. Mio nonno, che era un fornaio, lo sapeva benissimo: ed è questa la ragione per cui ricordava il nome di tutti i suoi Clienti e si informava sulla salute del nipotino, sulla visita medica che avevano in programma, sul gusto della lasagna del pranzo della domenica. Un Cliente può sempre diventare un Cliente che ritorna, un testimonial, un sostenitore della tua attività. Perché questo succeda è importante che le condizioni del paragrafo precedente siano state rispettate – e che la vostra collaborazione abbia addirittura superato le sue aspettative – ma è anche importante che tu ti ricordi del tuo Cliente anche dopo. Mandagli gli auguri di Natale, chiedi come sta, fatti sentire.

Per te: sono convinta che sia importante mantenere una connessione costante e intenzionale con ciò per cui dobbiamo essere grati, in merito al nostro business, perché ho notato che è una condizione che ci permette di mantenere alte energia e motivazione. Quando hai concluso un progetto o una collaborazione, quindi, analizza tutto il processo e prima di tutto esprimi gratitudine: magari puoi scrivere su un diario una parola o una frase per ricordarti cosa è andato proprio come desideravi. Ma non solo: cerca anche di capire perché le cose sono andate così bene, quali passi ti hanno permesso di condurre le cose così brillantemente; così saprai replicarli anche la prossima volta.