Immagine Coordinata di Brand per la Client Experience.

Nella relazione fra Brand e Cliente, ogni appuntamento è importante. Sin dal primo incontro casuale, fino a quando il rapporto è ormai consolidato e sereno, ogni occasione è buona perché una azienda ribadisca quanto valore dà alla relazione con l’altro. E la Brand Image può servire anche a questo.

La metafora dell’innamoramento è quasi abusata, ormai, per descrivere come si sviluppa e si evolve la relazione Brand-Cliente. E ce n’è ben motivo: le modalità sono davvero molto simili.

Ormai avrai capito e imparato che tutto ciò che credevi e che ti hanno insegnato – che il Marketing è una cosa brutta adatta solo a menti ciniche – è sbagliato. Il Marketing, ormai, è semmai guidato dall’amore (Ps, se vuoi approfondire quest’idea bellissima ti consiglio questo libro qui).

Sfruttando ancora una volta la sopracitata metafora, oggi voglio parlarti meglio di un concetto importante e, soprattutto, voglio illustrarti in che modo una solida Immagine Coordinata per il tuo Brand può aiutarti nella sua gestione.

Cosa significa Client Experience.

Iniziamo col tradurre il termine in italiano: esperienza del cliente. In pratica, si tratta di tutto ciò che il Cliente (acquisito, o possibile tale) esperisce ogni volta che entra in contatto con una azienda.

Capiamolo meglio, che ne dici? Ti ho già parlato in modo approfondito di Brand Touchpoints: i punti di contatto, i “luoghi” reali o virtuali dove il Cliente incontra il Brand. Ricordi la metafora dell’innamoramento? Per una coppia, questi luoghi sono la festa dove si incrociano per la prima volta; il bar dove consumano l’aperitivo della prima uscita; il cinema dove si scambiano il primo bacio; e poi la casa che acquistano insieme, eccetera eccetera.

Per un Brand e il suo Cliente, questi luoghi sono ovviamente diversi: c’è il post intravisto casualmente su Instagram, poi la collaborazione con qualcuno che ha già la nostra fiducia; infine l’e-commerce, e gli auguri per email ogni anno a Natale.

La cosa che questi due viaggi hanno in comune è questa: ogni incontro è una occasione per comunicare con l’altro, mostrare la propria essenza ed identità e verificare se c’è affinità, se sussistono le condizioni per coltivare un rapporto più profondo e addirittura continuativo.

Gestire una Client Experience positiva e unica.

Ora, non te lo devo nemmeno stare a spiegare: è chiaro che un Brand punta ad offrire ai propri Clienti una esperienza quanto più positiva possibile. Non solo. È anche importante che l’esperienza sia coerente e identitaria: in altre parole, io non voglio che un Cliente quando è in mia “compagnia” si senta esattamente allo stesso modo di quando è in “compagnia” di un mio competitor. Voglio dargli qualcosa di speciale, di unico: in questo modo tornerà a cercarmi.

È chiaro?

Ora tu mi starai dicendo: mica facile! Eh no, certo che no. Ora però voglio cercare di darti qualche spunto per aiutarti a capire su cosa puoi lavorare per migliorare l’esperienza che tu offri ai tuoi, di Clienti.

Parti da te e dai tuoi valori.

Per esprimere la tua unicità, devi prima di tutto avere ben chiaro in testa cosa ti distingue dal resto del mondo. Comincia con una bella analisi di ciò che vuoi realizzare e ciò che puoi offrire; in altre parole, parti alla scoperta dei tuoi valori e delle tue virtù (se vuoi un aiutino, puoi provare a vedere se questo Workbook fa al caso tuo).

In che modo la tua attività è diversa da quella dei tuoi competitor? Forse tu puoi promettere delle competenze particolari; forse i tuoi valori e la tua Visione ti guidano attraverso metodi e tematiche non usuali. Di sicuro, c’è qualcosa su cui puoi fare leva per dimostrare la tua unicità. Per ogni Brand – di qualsiasi dimensione – queste sono le prime cose da individuare.

Individua i tuoi Brand Touchpoints.

A questo punto è cosa buona e giusta scoprire quali sono i luoghi in cui la tua attività incontra i tuoi Clienti. Devi disegnare una mappa, stilare una lista. Alcuni Punti di Contatto ti verranno subito in mente; sono di sicuro quelli più classici: Sito Web, Social Network, Punto Vendita… Atri ancora potresti rischiare di trascurarli.

Per assicurarti di non dimenticarne nemmeno uno scarica il Template in regalo inserendo i tuoi dati in questo Modulo: ti aiuterò io.

Sfrutta la tua Brand Image per personalizzare ogni incontro.

L’Immagine Coordinata del tuo Brand serve proprio ad avere strumenti flessibili per “vestire” ogni tuo Touchpoints con la stessa divisa, e trasmettere sempre lo stesso messaggio e la stessa personalità.

In questo modo ottieni due risultati. Il primo è di renderti riconoscibile: grazie all’uso sapiente – e ripetuto – degli stessi colori, gli stessi font, gli stessi simboli, sarà possibile capire già al primo sguardo che sei tu a parlare. Il secondo è di trasmettere la personalità che hai stabilito, in fase di Brand Strategy, per la tua attività. Usando bene gli strumenti a tua disposizione, potrai raccontare a chi ti incontra chi sei, cosa fai, quale è la tua Missione e cosa prometti. Il tutto, senza nemmeno usare parole.

Assicurati quindi di aver scoperto tutti, ma proprio tutti, i tuoi Brand Touchpoint; stabilisci quindi le priorità per lavorare su ognuno di essi e comincia a personalizzare ogni tuo strumento, ogni mezzo di comunicazione, ogni messaggio: che incarnino la personalità del tuo Brand e rendano l’esperienza del tuo Cliente coinvolgente, piacevole e indimenticabile.