I Clienti che ci hanno già scelto possono essere la più grande risorsa per il nostro business: sono i migliori testimoni del nostro valore. Lo sforzo di offrire loro una esperienza ottimale prima, durante e dopo l’acquisto ci permette di creare una relazione duratura con loro.
Proprio come in una storia romantica, la Relazione tra Brand e Cliente è fatta di fasi ed è determinata dalla nostra disponibilità ad esserci e farci vedere.
Questo è essenziale perché se il nostro business esiste è perché ci sono persone disposte ad ascoltarci e fidarsi di noi. Se pensi che non stai investendo abbastanza in questa relazione, e hai bisogno di suggerimenti pratici e concreti per iniziare a coltivarla, con la cura e l’attenzione che merita, puoi leggere questo mio articolo.
Di certo tutto ciò che succede prima dell’acquisto è cruciale; ed è ovvio che ogni cosa, durante la collaborazione con il Cliente, deve andare liscia.
Ma non penserai mica di abbandonarlo a sé stesso, dopo che l’acquisto è compiuto, vero?
La Relazione col Cliente dopo l’acquisto.
Un errore che vedo spesso commettere è pensare che questo rapporto si interrompa dopo la vendita; invece è essenziale continuare a far vivere al Cliente quello che ha provato per tutta la durata della Relazione.
Perché io ne sono certa: non vuoi che il tuo Cliente si senta solo come un numerino o, peggio, una casellina spuntata. Tu sei statə speciale: e fra millemila professionistə ha scelto proprio te.
E, poi, è controproducente trascurare un Cliente acquisito, che può sempre tornare da te, per concentrare le tue energie sul trovarne di nuovi.
Come puoi dimostrare che la vostra relazione non è finita solo perché lui ha fatto quello che doveva fare, ovvero acquistare da te? Puoi dargli ancora qualcosa in più e qui di seguito ti lascio qualche idea pratica.
Fase 1: deliziare.
Che cosa ne pensi di una chicca per sigillare definitivamente il vostro rapporto, per deliziare e concludere questa parte del percorso fatto insieme? Un po’ come quando in profumeria, alla cassa, ti regalano il campioncino di una crema idratante o di quel nuovo profumo che ti piacerebbe proprio provare.
L’importante è scegliere un dono che sia coerente col tuo Brand e il posizionamento, e anche con l’investimento fatto dal tuo Cliente. Intendo dire che se ha speso 30€ per un ebook non gli regalerai una consulenza di 1 ora che ne vale 150, giusto? Così come se ha investito 10.000€ in un percorso di mesi, non ti limiterai a una gif animata che dice “grazie!” in una breve email.
Fase 2: raccolta.
Una volta che il percorso di acquisto del Cliente si è davvero concluso, e quindi anche la delizia, puoi passare a chiedere una testimonianza.
Puoi raccoglierla con strumenti online come i Moduli di Google o Typeform, oppure in qualunque altro modo desideri. Per esempio, se è coerente con te, con quello che offri e col tuo Brand, puoi registrare una video intervista o magari basterà una recensione scritta via email.
Trova il tuo modo di farlo e assicurati che sia una modalità poco impegnativa per il Cliente – perché a nessuno avanza molto tempo. O, ancora una volta, che l’impegno sia ben proporzionato rispetto a quello che è stato necessario per il prodotto/servizio acquistato.
Fase 3: analisi.
Una volta che hai raccolto le testimonianze usale per migliorare il tuo business e fare una analisi delle tue esperienze:
- cosa poteva andare meglio?
- cosa il Cliente ha trovato di maggior beneficio?
- quali sono i tuoi punti di forza su cui investire?
- come puoi comunicare ad altri di queste tue capacità?
Sfrutta le informazioni ottenute per lavorare meglio e capire cosa ti piace fare e cosa no.
Le testimonianze ti permettono di conoscere ancora più profondamente le persone con cui vuoi lavorare e che vuoi che acquistino i tuoi prodotti o servizi:
- rispecchiano il profilo del tuo Cliente Ideale?
- rispecchiano davvero i tuoi desideri?
- sei felice di lavorare con loro?
- se no, cosa puoi fare per iniziare a lavorare con Clienti che ti piacciono davvero?
Fase 4: condivisione.
Infine, non lasciare che le testimonianze raccolte a prendere polvere: se hai l’autorizzazione trascrivile sul sito, condividile sui social, scrivi un blog post in cui racconti del caso studio del tuo Cliente.
Non c’è niente di male nel sfruttare la vostra storia per promuovere il servizio o aggiornare il portfolio.
Lo so, sembrano un sacco di cose da fare: in effetti, quando lavoriamo in proprio, molti compiti (a volte tutti) ricadono su di noi. Proprio perché gli impegni e le task quotidiane sono tante è facile, facilissimo, perdere di vista la Relazione con i nostri Clienti.
La capacità di ascoltarli, capire le loro necessità, soddisfarle attraverso prodotti e servizi è la colonna portante della tua attività!
