Quando si parla di “relazione con i Clienti”, spesso l’accento è messo su “Clienti” – inteso come acquirenti; e, invece, sono convinta che l’aspetto da sottolineare sia la Relazione. Il tuo Brand e il tuo business esistono perché ci sono persone disposte ad ascoltarti e fidarsi di te. Quindi, chiediti sempre come puoi farle sentire bene in tua compagnia.
Non chiederti cosa il tuo Cliente può fare per te; chiediti cosa tu puoi fare per il tuo Cliente.
Era così che diceva la citazione di Kennedy, giusto?
Nella gestione della nostra attività, e soprattutto quando siamo così concentrate e immerse in Liste di cose da fare, è facilissimo dimenticarci quanto ci sia di emozionale e romantico nella Relazione con i nostri Clienti. Esatto, hai letto bene: romantico.
Siamo concentratissime su tutte le task e le azioni da mettere in pratica, e ci dimentichiamo di concentrarci, soffermarci su quello che sentiamo – e su come vogliamo che gli altri si sentano in nostra compagnia, quando scelgono proprio i nostri servizi o prodotti.
Ed è un peccato perché, invece, in quella Relazione fra il nostro Brand e i Clienti sta davvero il trucco per una attività felice – e di successo.
Il Brand esiste perché i tuoi Clienti esistono.
Ricordatelo sempre: un Brand esiste solo nel momento in cui c’è una Relazione con il Cliente – con il pubblico in generale; e, dal momento in cui quella Relazione c’è, allora c’è anche il Brand. Questo lo voglio sottolineare perché spesso sento affermazioni tipo: “non mi serve un Brand”, o “ci penserò poi, non è un lavoro urgente”. Ecco, no: dal momento stesso in cui comunichiamo, siamo o abbiamo un Brand.
La parola “Brand” assume un significato molto più ampio che non semplice “marca”, o “azienda” – e sicuramente non è solo il Logo. Un Brand è una reputazione, una promessa fatta a qualcuno: è la promessa di Essere proprio in un certo modo, e di fare le cose proprio in un certo modo. Coltivare il nostro Brand significa prenderci delle responsabilità precise, e assumere un ruolo nella vita di qualcuno. Un Brand – qualunque Brand – esiste perché è in Relazione con qualcun altro.
Inoltre, avere un Brand – e proprio perché quel Brand esiste in funzione di una Relazione con qualcun altro – significa accettare che non ne avremo il pieno controllo. Se “Brand” è l’idea che il nostro pubblico si fa di noi, è ovvio che quella idea – che è nella testa di qualcun altro – ha una vita sua. Il massimo che possiamo fare, e che dovremmo fare, è compiere tutte quelle azioni atte a confermare quella promessa fatta, a dimostrare che siamo proprio nel modo in cui diciamo di essere, e che facciamo le cose proprio come diciamo di farle. Quello che possiamo fare è presentarci al nostro pubblico, giorno dopo giorno, con coerenza e prenderci cura di quella Relazione.
Cosa significa Relazione?
È un sistema che mette insieme, in connessione, due elementi. Nel nostro caso, ovviamente ci siamo noi – come professioniste, come Brand – e il nostro Cliente.
Nella vita del vostro Business, la relazione col Cliente non è solo un punto, non è solo un momento. Non si limita a quell’istante in cui avviene una transazione, ma inizia molto prima e finisce molto dopo. Oppure, non finisce affatto. Vedremo che anche dopo l’acquisto il Cliente può rimanere parte attiva in questa nostra Relazione.
Come una Relazione romantica, è fatta di fasi e si basa sulla conoscenza dell’altro – e sulla disponibilità a farsi vedere, conoscere, perché è quello che serve per fidarsi e affidarsi reciprocamente.
Dal primo incontro.
In questa fase il Cliente ci studia. Vuole capire chi siamo, nella misura in cui possiamo essere importanti per lui o lei. È un po’ l’equivalente dei primi incontri casuali e dei primi appuntamenti: ti incrocio per caso su Instagram, poi do un’occhiata al tuo Blog, magari mi scarico un Freebie.
Dimostra che capisci i bisogni del tuo Cliente Ideale: vale più di una lista chilometrica di titoli di studio, Soprattutto, dimostra chi sei. Per instaurare una relazione con chiunque, devi metterti in gioco. Rispetta i tuoi limiti, ma se non ti fai conoscere, se non ti fai vedere, le persone faranno fatica a capire che possono fidarsi di te, e che tu le capisci, e quale e il tuo approccio.
In questa prima fase della Relazione il lavoro di Branding è essenziale, ma anche la cura che dedichi allo studio della tua Offerta e del Business Model: devi studiare un pacchetto di servizi o prodotti che dimostri che conosci la persona a cui ti rivolgi – e che testimoni il tuo modo di fare.
Concentrati anche sulla comunicazione: non puoi aiutare il tuo Cliente se quello non sa che esisti. In questa fase della Relazione, è tua precisa responsabilità comunicare, farti trovare, farti vedere. Comunica cosa fai e quali sono i tuoi prodotti e servizi perché il Cliente possa conoscerli, ma anche perché li avrai studiati in un modo che di per sé stesso comunica. Trasmetti la tua Mission, i Valori, cosa ti guida, cosa le persone possono aspettarsi da te; ma anche alcune sfumature più personali, perché possano capire se con te saranno felice, se avete qualcosa in comune. Le persone non scelgono chi ha più talento, o più master, scelgono la persona di cui possono fidarsi, con cui possono aprirsi e a cui sentono, un pochino, di assomigliare.
Il matrimonio.
Da perfetti sconosciuti, passo dopo passo, si arriva a diventare una coppia ufficiale.
Il momento dell’acquisto, in questa metafora romantica, è rappresentato dal Matrimonio: questo atto ufficiale. Nel Matrimonio – quello vero – si fanno delle Promesse; nella nostra Relazione con il Cliente, invece, questo è il momento di mantenerle, le Promesse fatte.
Attenzione: le Promesse che abbiamo fatto non sono solo relative ai fatti, alle cose che possiamo quantificare. Se una persona ha acquistato da me un pacchetto con cinque template grafici fatti in un certo modo, gli consegnerò di certo cinque template grafici fatti proprio in quel modo, e che siano della qualità che ho promesso.
Ma, oltre a ciò che c’è di tangibile, che esperienza facciamo vivere al nostro Cliente, che ora ci ha scelto? Che Promesse abbiamo fatto in merito a ciò che gli avremmo dato di intangibile?
Se nella nostra comunicazione parliamo di onestà e trasparenza, ma poi non forniamo un Contratto; se parliamo di accoglienza, ma poi non rispondiamo alle mail, qualcosa non funziona. Questo è il momento di rispondere, con i fatti, alle nostre Promesse. La nostra Missione si esprime soprattutto qui, soprattutto nel momento della conversione. È qui che cambiamo la vita dei nostri Clienti, è qui che cambiamo un po’ il Mondo.
Per sempre felici e contenti.
Non trascurare un Cliente acquisito per concentrare le tue energie sul trovarne di nuovi. Un Cliente felice può tornare ad acquistare da te, e ti richiederà molta meno energia e risorse.
Come sempre, parti dal chiederti cosa puoi fare per quel Cliente. Fai in modo che l’esperienza non si interrompa troppo bruscamente dopo l’acquisto, continua a fargli vivere quello che ha provato per tutta la durata della vostra Relazione. Dimostra che non è finita solo perché tu hai fatto quello che dovevi. Non vuoi che il tuo Cliente si senta solo come un numerino, o una casellina spuntata. Tu sei stata speciale, per lui; fra millemila professioniste ha scelto proprio te.
Queste piccole coccole cerca di non limitarle solo al momento del dopo-acquisto, ma che siano davvero “per sempre” – come nelle favole. Ad esempio puoi inviare gli auguri di Natale via mail a tutti i tuoi Clienti passati. Crea una Mailing List e dai ai tuoi Clienti passati la priorità su un nuovo Lancio, mostrando in che modo continuare a lavorare insieme può aiutarli a raggiungere nuovi obiettivi.
Un Cliente felice e soddisfatto diventa Advocate per te: in pratica, si sarà trovato così bene con te che lo racconterà a tutti, ti consiglierà a chiunque. Questo è un fenomeno che a volte si innesca in modo naturale e episodico, ma possiamo cercare di dargli il via: trova modi creativi per sfruttare la voce dei tuoi Clienti. Chiedi sempre la loro opinione, e magari coinvolgili in interviste o affiliazioni.
Fai sempre una analisi delle tue esperienze con i diversi Clienti: ti aiuterà a migliorare i servizi, ma anche a capire sempre meglio cosa ti piace fare e cosa no, quali sono davvero le tue zone di genio, cosa ti diverte; e a conoscere ancora meglio chi sono le persone con cui vuoi lavorare.
