Il viaggio del Cliente: le fasi.

Da perfetti sconosciuti ad anime gemelle: non è la trama di una commedia romantica ma, semmai, il riassunto di quello che accade tra un Brand e un suo Cliente affezionato. Tutte le aziende, anche le più grandi, all’inizio sono dei signor nessuno; ma anche le tappe successive del viaggio del Cliente sono un po’ le stesse per tutti.

E sì, mia cara: questo discorso interessa anche te, che magari non sarai (ancora) una grande azienda quotata in borsa ma, anche da piccola imprenditrice, professionista o artigiana, devi sapere come condurre un tuo Cliente Ideale dal non avere idea di chi tu sia, ad aspettare con ansia ogni tua novità.

Questo viaggio prende il nome di Funnel; in inglese significa imbuto, e dell’imbuto ha la forma, come puoi leggere qui. Ma il discorso sul Funnel non si può limitare alla fredda teoria, perché in sostanza stiamo parlando di una relazione vera e propria che, quindi, si nutre di scambi, emozioni, esperienze.

In questo articolo voglio lasciarti una vera e propria lista di idee per sapere che strategie e canali sfruttare per il successo del tuo Brand durante tutte le fasi del viaggio del tuo Cliente.

Il Customer Journey.

La prima cosa importante da capire è che per ragionare sul tuo Customer Journey devi conoscere a fondo la tua Buyer Persona, perché quello che funziona per un certo tipo di pubblico potrebbe non funzionare per un altro. Anzi, in effetti è proprio quello che accade. Ricorda che ciò che ti rende la professionista perfetta per qualcuno, ti allontana da qualcun altro. E va bene così.

Quindi, mi raccomando: non trascurare di chiederti chi sia il tuo Cliente Ideale, e cosa ti rende ideale metterti al suo servizio. Se vuoi una mano a capire chi sia la tua Buyer Persona e ad avere con essa una relazione fantastica, puoi seguire Filo Rosso, un percorso gratuito da svolgere in autonomia.

Il Customer Journey si può dividere in quattro fasi: attrazione, conversione, chiusura e delizia.

La prima fase del Customer Journey: l’Attrazione.

In questo momento, per il tuo Cliente Ideale sei ancora una perfetta sconosciuta – o quasi. Magari ti ha sentita nominare un paio di volte o incrociata sui Social per caso, ma non ha ancora capito che tu sei qui per lei, per risolvere i suoi problemi. A volte, capita che il Cliente nemmeno sia consapevole di avere un problema.

In questa fase del Custome Journey è importante lavorare quindi sulla Brand Awareness, per dimostrare le tue capacità, la tua preparazione, la professionalità.

• Investi nella tua immagine di Brand, per attirare lo sguardo della persona giusta e comunicare in modo emozionale.
• Assicurati di usare un Tono di Voce coerente su tutti gli strumenti che hai scelto per comunicare.
• Scrivi articoli per il blog che siano sempreverdi e rispondano ai bisogni del Cliente.

La seconda fase del Customer Journey: la Conversione.

Ora che il tuo Cliente Ideale ha scoperto chi sei, ed è probabile che capirà che puoi davvero aiutarlo a superare quell’ostacolo, soddisfare quel desiderio, rispondere ad una necessità. Il passaggio che porta all’acquisto è dato soprattutto da condivisione di vedute e valori – molto più che da una convenienza o dal un pacchetto di offerte.

• Studia il tuo business model pensando prima di tutto al tuo Cliente Ideale.
• Usa i tuoi Social per far vedere la parte più umana del tuo Brand e condividere i tuoi valori.
• Condividi il tuo sapere con contenuti gratuiti.
• Raccogli i contatti delle persone più affini al tuo Brand con una Newsletter.

La terza fase del Customer Journey: la Chiusura.

Il tuo Cliente ha avuto modo di conoscerti a fondo, di realizzare che ogni tua azione – nel business – sembra cucita addosso a lui e che sei la risposta che stava aspettando. Hai guadagnato la sua fiducia, e ha quindi scelto di acquistare uno dei tuoi prodotti o servizi.

• Assicurati che l’esperienza che vivrà sia davvero all’altezza delle tue promesse – o anche meglio.
• Stabilisci in anticipo le tue policy interne (sì, anche gestisci tutto da sola) per poter andare incontro alle sue esigenze, ma senza tradire te stessa.
• Cerca di capire cosa, nelle fasi precedenti del Customer Journey, ha funzionato.

La quarta fase del Customer Journey: la Delizia.

Anche se l’acquisto si è concluso, non deve succedere lo stesso per la tua relazione con il Cliente Ideale. Anzi: un Cliente felice, soddisfatto, deliziato, tornerà da te e tesserà le tue lodi con tutti i suoi conoscenti. Ricordati sempre, quindi, di prenderti cura di questa relazione.

• Tieni i contatti dei tuoi Clienti per inviare loro un pensiero di ringraziamento (basta davvero poco).
• Ricordati di loro quando lancerai un nuovo servizio o prodotto, e offri anteprime o sconti esclusivi.
• Chiedi la loro opinione sul servizio o prodotto acquistato, spiegando che per te il loro pensiero è importante.

In ogni momento del Customer Journey ricorda che il protagonista è il tuo Cliente Ideale. Dovresti sempre farti la domanda: di cosa ha bisogno?

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